http://www.webagency.de/infopool/infrastruktur/avatare.htm 16. Dezember 2017
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Avatare - virtuelle Berater für Ihr E-Business

Online-Berater reagieren individuell auf Kundenwünsche

Zahlreiche E-Business-Webseiten bieten in der Regel nur Nutzern einen Vorteil, die wissen, was sie wollen und Angebote vergleichen möchten. Ein Kunde ohne konkrete Vorstellung möglicher Angebotsoptionen bzw. Angebotsvarianten ist dagegen oft hoffnungslos verloren. Schon heute wünschen sich rund 40% aller deutschen Internetnutzer im Internet eine Beratungsfunktion. Mit einem Avatar (= intelligenter Online-Berater) steht den Kunden ein virtueller Kundenberater zur Seite, der deren Wünsche versteht und individuell und kontextsensitiv darauf eingehen kann. Dies ermöglicht Website-Betreibern die Abschlussquoten über das Internet zu steigern und gleichzeitig Kosten zu senken. Und laut einer Studie der Unternehmensberatung Mummert + Partner zum Thema Kundenservice im Web wird "im Jahr 2005 [...] bereits jeder achte Kundenkontakt via Internet oder E-Mail geknüpft".

Mit intelligenten Online-Beratern Abschlusskosten senken

Im Fall eines persönlichen Beratungsgespräch lotet ein Berater die Wünsche des Kunden aus, stellt ein entsprechendes Angebotspaket zusammen und macht sich gezielt über Alternativen Gedanken. Damit schlägt er die Brücke zwischen den Vorstellungen und Wünschen des Kunden und dem Angebot der Bank und setzt damit die Hemmschwelle eines Abschluss gezielt herunter. Im typischen, starr strukturierten Internetauftritt sucht man individuelle Beratung meist vergebens. Der Kunde bleibt sich selbst überlassen. Das Ergebnis sind enttäuschende Abschlusszahlen über das Web und hohe Kosten für konventionelle Abschlüsse über den eigenen Außendienst, angeschlossene Vertriebspartner oder das Kunden-Service-Center. Ein Ziel des Web-Angebots, kostengünstige Online-Verkäufe möglichst vieler Produkte, wird deutlich verfehlt.

Dieser Umstand lässt sich durch den Einsatz von intelligenten, virtuellen Beratern beheben. Dieser sprengt die bisher üblichen, starren Strukturen. Der Avatar nimmt die individuellen Wünsche des Kunden im persönlichen Dialog entgegen und präsentiert die für ihn passenden Angebote sowie entsprechende Alternativen aus dem Allfinanz-Portfolio.

E-Commerce mit menschlichen Verhaltensmustern

Basis der sinnvollen und erfolgreichen Kommunikation zwischen Mensch und virtuellem Berater sind semantische Technologien. Einer der führenden Anbieter semantischer Technologien und Lösungen ist die Firma Karlsruher ontoprise GmbH.

Durch Wissensmodelle, so genannte Ontologien, werden die dem Kontext entsprechenden Begriffe und ihre Beziehungen zueinander definiert. Erweitert um Attribute und Begriffsrelationen bilden die Ontologien eine verzweigte Wissensstruktur, die durch ihre Formalisierung konzeptuelle sowie terminologische Unklarheiten, Verwirrungen und Mehrdeutigkeiten ausschließt.

Die Verwendung regelhafter Beziehungen löst starre Strukturen durch logische Denkmuster und menschliche Assoziationen ab. Dies ermöglicht eine neue Dimension in der Kommunikation zwischen Mensch und virtueller Servicemitarbeiterin. Der Avatar verfügt somit nahezu über die identischen Freiheitsgrade eines Kundenberaters, durch die er flexibel auf Anfragen reagieren und treffende Antworten geben kann.
So ist der Avatar in der Lage, menschliche Anfragen in konkrete Anforderungen zu übersetzen und für jeden Kunden ein individuelles Anforderungsprofil zu erstellen. Dabei bringt den virtuellen Kundenberater auch umgangssprachliche Ausdrucksweisen wie beispielsweise "Dispo" oder "billiger" nicht aus dem Konzept. Er besitzt das erforderliche Hintergrundwissen, um Formulierungen richtig zu interpretieren und gegebenenfalls gezielt nachzufragen. Entsprechend dem Anforderungsprofil des Kunden sucht der virtuelle Berater nach passenden Produkten und Produktpaketen, die sofort online abgeschlossen werden können.

Neben dem neuen Niveau, auf das der Einsatz semantischer Technologien die Kommunikation zwischen Mensch und virtuellen Beratern hebt, wird auch die einfache und flexible Integration dieser Servicemitarbeiter ermöglicht. Denn die Schnittstellen zwischen Applikationen und Datenquellen werden nicht aufwändig programmiert, sondern mit Hilfe logischer Regeln modelliert. Änderungen, neue Applikationen und/oder Datenquellen lassen sich auf diese Weise wesentlich einfacher, schneller und mit weniger Aufwand einbinden.

Ein Mitarbeiter, der Kunden bindet und Kosten senkt

Selbst Internetnutzer tätigen aufgrund der mangelnden Online-Beratung außer Aktienhandel, Buchkauf und Versteigerungen einen Großteil Ihrer Einkäufe bevorzugt bei einem Kundenberater. Dies macht deutlich, dass die persönliche Betreuung durch eine Avatar eine Erhöhung der Abschlussquote über das Internet ermöglicht: Da der Kunde nicht mehr mit einem riesigen Angebot alleine gelassen wird, in dem er sich selbst zurechtfinden muss, wird er wesentlich häufiger als bisher direkt am heimischen Computer Produktkäufe abschließen.

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Dieser Artikel vom WEBAGENCY-Partner, der Ontoprise GmbH. Die Ontoprise GmbH ist führender Anbieter von semantischen Technologien und Anwendungen. Mehr Informationen hierzu erhalten Sie unter www.ontoprise.de.

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