http://www.webagency.de/infopool/marketing/kundenbetreuung.htm 16. Dezember 2017
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Den Erfolg sichern: Kundenbetreuung digital

Alle guten Dinge widerfahren dem Kunden durch den Verkäufer! So oder ähnlich klingt ein nahezu unumstößliches Gebot des Verkaufs. Sie sind der Verkäufer. Sie kümmern sich um die Probleme des Kunden und versorgen ihn mit allen Informationen, die er braucht. Sie zeigen dem Kunden, welche Vorteile er durch Ihre Angebote und Leistungen bekommt. Die Geschäftsbeziehung zwischen dem Käufer und Ihnen, dem Verkäufer, wird durch eine intensive, vertrauensvolle Kommunikation getragen. Eine Verbesserung der Kommunikation zwischen beiden resultiert in der Regel in höheren Umsätzen. Je besser Sie als Verkäufer mit Ihrem Kunden kommunizieren und auf ihn eingehen, desto erfolgreicher sind Sie.

Elektronische Kommunikation ist bequem

Heutzutage läuft der größte Teil des Kontaktes zwischen Verkäufern und Kunden über die vier klassischen Kommunikationskanäle: Brief, Fax, Telefon und im Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Doch seit kurzer Zeit findet immer mehr Kommunikation auf elektronischem Weg statt: Verkäufer und Kunde tauschen Informationen per e-Mail aus oder der Kunde ruft die gewünschten Informationen völlig selbständig von der Website des Verkäufers ab.

Wenn Sie auch in Zukunft erfolgreich verkaufen möchte, müssen Sie genau diesen Trend nutzen und fördern. Aus Sicht des Kunden gibt es kaum etwas Schnelleres und Bequemeres als die Nutzung der elektronischen Medien: Die Informationen sind immer dann verfügbar, wenn er sie braucht.

Überkommene Denkmuster sprengen

Hier sind ein paar Beispiele, was gute Websites, die Firmenpräsenzen im Internet, können sollten: Ihr Kunde will wissen, ob es das Produkt, das er gewöhnlich in Schwarz kauft, ausnahmsweise auch in Blau gibt? Wer gibt die Antwort? Kein Problem: Ihre Website. Ihr Kunde will wissen, ob 1000 Stück des blauen Produktes sofort lieferbar sind? Kein Problem: Er kann Ihre Website abfragen. Ihr Kunde will wissen, ob der Auftrag, den er gestern plaziert hat, bereits ausgeliefert wurde? Kein Problem: Er kann Ihre Website abfragen.

Wie die Beispiele zeigen, geht es um ganz andere Dinge, als das "Wir über uns" und das "Wir über unsere Produkte", die heute überall im WWW zu finden sind. Es geht darum herauszufinden, wo den Kunden wirklich "der Schuh drückt'. Wenn Sie mit dem Einsatz von elektronischen Medien zur Lösung der "wahren Probleme" Ihrer Kunden beitragen, werden Sie zu den Gewinnern gehören.

Betreuungsmodelle, von denen alle profitieren

Für die Beantwortung von Kundenfragen und die Betreuung der Kunden war bislang immer der Verkäufer zuständig. Viele Dinge werden können nun von der Präsenz im Internet übernommen werden. Und zwar im Pre-Sales, Sales und After-Sales-Bereich, wie die obigen Beispiele zeigen. Hören Sie nur genau hin, wenn Ihre Kunden anrufen! Überlegen Sie sich, an welchen Stellen Sie das Internet einsetzen können, um Ihren Kunden zu helfen.

Beide Seiten können davon profitieren, wenn ein Teil der Kundenbetreuung übers WWW erfolgt: Die Kunden profitieren durch schnelleren und besseren Service und Sie - der Verkäufer - profitieren durch eine reduzierte Arbeits- und Kostenbelastung. Wie oft sind Sie schon von wichtigen Dingen abgehalten worden, nur weil ein Kunde "eben mal schnell" eine eher belanglose Information haben wollte?

Website als bevorzugter Anlaufpunkt

Für beide Seiten besteht das Optimum darin, so viele Informationen wie möglich, über das Internet auszutauschen. Im Idealfall hat sich die Kundenbeziehung weg von den klassischen Kanälen, z.B. dem Außendienst-Mitarbeiter, hin zur Website verlagert. Dies bedeutet, daß die Internetpräsenz zum bevorzugten Anlaufpunkt wird und ein Kunde im ersten Schritt lieber erst die Website eines Anbieters nutzt, bevor er auf anderem Weg den Kontakt zum Unternehmen sucht: Man könnte dies als "digitale Kundenbetreuung" bezeichnen.

Auf den ersten Blick scheint der klassische Verkäufer bei einem solchen Modell überflüssig zu werden. Doch dies stimmt nicht. Der Verkäufer wird weiterhin eine wichtige Rolle spielen! Denn eine Internetpräsenz kann zwar für einige Dinge optimal geeignet sein, doch nicht für alle. Um es auf eine griffige Formel zu bringen: Die simplen Fragen des Tagesgeschäftes werden von der Website beantwortet, um die schwierigen kümmert sich der Verkäufer! Erfolgsfaktor ist die optimale Verflechtung aller Kommunikationskanäle miteinander.

Heute starten

Nutzen Sie die Chancen, die sich bieten, und passen Sie Ihr Vertriebsmodell schon heute an die Welt von morgen an!


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