http://www.webagency.de/infopool/projektmanagement/shopmanagement.htm 16. Dezember 2017
WEBAGENCY E-Commerce Solutions
    
Electronic Commerce Informationspool
Themenrubrik: E-Business-Management
 Projektleitfaden
 Planung
 Feinkonzeption
 Realisierung
 Inbetriebnahme/Betrieb
 Projektmanagement
 Lösungen
 Internetportal
 Online-Katalog/-Shop
 Extranet
 Workshop
 Leistungen
 Gemäß Leistungsart
 Gemäß Projektphase
 Alphabetisch sortiert
 Spezial: Website-Check
 Spezial: Feedbackumfrage
 Spezial: Website-Paket
 EC-Infopool
 Internet ABC
 Internet-Basiswissen
 E-Commerce-Know-how
 E-Business-Strategie
 Mittelstand-Spezial
 Beschaffung
 Marketing im Internet
 E-Business-Infrastruktur
 Projektmanagement
 Online-Service
 Über WEBAGENCY
 Firmenprofil
 Referenzen
 Partnerfirmen
 Jobangebote
 Pressemitteilungen
 Pressestimmen
 Kontakt
 Anschrift
 E-Mail an uns

Über die Kunst, einen Online-Shop zu managen

Es gibt nichts, was man nicht noch besser machen kann. Auch eine erfolgreiche Online-Shopping-Site will richtig gemanaged werden: Worauf sprechen die Kunden an? Welche Angebote lassen sie links liegen? Was sind die "Renner-", was die "Pennerprodukte"? Was fördert den Verkauf? Was hindert manche Kunden am Kauf?

Kenne Deinen Kunden

Um mit dem Shop erfolgreich zu sein, sollten Sie das Kundenverhalten möglichst genau analysieren. Der Online-Shop kann Ihnen die technischen Möglichkeiten dazu bieten. Es ist sehr wichtig herauszufinden, was die beliebtesten und die unbeliebtesten Produktgruppen sind, an welcher Stelle die Benutzer in den Shop hineinkommen und wo sie ihn verlassen. Sie müssen die Stärken und Schwächen Ihres Shops kennen: "Es ist erschreckend, wieviele Leute selbst AUF der Bestellseite noch abspringen. Was zeigt, WIE wichtig die ist.", sagt Matthias Ziegs, Betreiber eines Online-Shops für CDs. Wir kennen vier Bereiche, die es zu analysieren gilt. Es gibt Meßgrößen auf Aus allen Bereichen können Sie wichtige Erkenntnisse für die Optimierung Ihres Online-Shops gewinnen.

Meßgrößen auf Seitenebene

Gesamtzahl der Seitenabrufe (Pageimpressions / Pageviews)
Dies ist die Summe alle Seitenabrufe von Ihren Online-Shop. Aus dieser Zahl können Sie ablesen, wie stark Ihr Shop von den Benutzern angenommen wird. Je mehr Seitenabrufe, desto besser.
Seitenabrufe pro Seite
Dies ist eine Statistik, auf welche Einzelseiten am häufigsten zugriffen wird. Am besten erstellen Sie eine "Top-50"-Liste mit den zugriffstärksten Seiten. Daran können Sie erkennen, was die beliebtesten Themen in Ihrem Online-Angebot sind. Dies sind die Stärken Ihres Online-Shops, die Sie in Zukunft weiter ausbauen müssen.
Beliebteste Einstiegsseiten
Dies ist eine Übersicht mit den Top-50-Seiten, die von den Besuchern als erste Seite, d.h. als Einstiegsseite, aufgerufen werden. Daraus können Sie ablesen, mit welchen Informations- und Produktangeboten Sie die meisten Besucher anziehen. Analysieren Sie in diesem Zusammenhang auch, wie die Besucher zu Ihrer Website finden: Kommen sie von Suchmaschinen oder über Links von anderen Websites? Dies gibt Ihnen wichtige Hinweise für Ihre Webmarketing-Strategie. Kommen die Besucher ausschließlich von Suchmaschinen, müssen Sie sich um eine strategische Verlinkung mit anderen Websites kümmern. Bekommen Sie fast keine Besucher über Suchmaschinen, müssen Sie eine Suchmaschinenoptimierung Ihrer Seiten durchführen.
Häufigste Ausstiegsseite
Hierbei handelt es sich um eine Top-50-Rangliste mit den Seiten, die von den Besuchern als letzte Seite angeschaut werden, d.h. die Seiten, bei denen die Benutzer den Besuch Ihres Online-Shops abbrechen. Diese Seiten sollten Sie genau untersuchen. Sie verraten Ihnen die Schwächen Ihres Online-Shops: Sind die Benutzer bei der Navigation in eine Sackgasse geraten? Steht auf der Seite etwas, das die Besucher in die Flucht schlägt? Wird die Seite zu langsam geladen, so daß die Benutzer die Geduld verlieren? Wenn die Benutzer auf der Bestellseite aussteigen: Strahlt die Seite nicht genügend Seriosität aus, so daß die Benutzer kein Vertrauen in die Site bekommen? Fehlen wichtige Informationen, um die Bestellungen tätigen zu können? Z.B. Zahlungsbedingungen, Liefermodalitäten?

Meßgrößen auf Produktebene

Anzeigehäufigkeit von Produktgruppen und Produktinformationen
Diese beiden Zahlen sagen Ihnen, auf welche Produktgruppen und Produkte am häufigsten zugriffen wird bzw. welche am beliebtesten sind. Eine Top-50-Liste ist dafür ebenfalls die besten Darstellungsform. Sie liefert weitere Hinweise auf die Stärken Ihres Shops.
Verkäufe pro Produkt
Diese Zahlen (gemessen in Stückzahlen oder Umsätzen) sagen Ihnen, welche Produkte am häufigsten gekauft werden. Sie liefern weitere wichtige Hinweise über die Stärken Ihres Online-Shops. Erstellen Sie diese Statistik im Wochen- oder Monatsrhythmus. Sind stets dieselben Produkte auf den Spitzenpositionen? Oder kommt es zu Verschiebungen? Brechen bei einem speziellen Produkt die Verkaufszahlen ein, hat Ihre Konkurrenz möglicherweise den Marktanteil ausbauen können. Sie müssen reagieren.

Experimentieren Sie gelegentlich mit der Preisgestaltung, der Produktpräsentation oder der Navigation in Ihrem Shop und messen Sie die Auswirkungen auf die Verkaufszahlen. Sie werden wichtige Hinweise erhalten, wie Sie Ihren Verkaufserfolg beeinflussen können. Dieses Wissen ist Ihr Wettbewerbsvorsprung für die Zukunft.
Verhältnis Produktverkäufe zu Anzeigehäufigkeit
Nicht unbedingt das Produkt, das sich am meisten verkauft, muß sich leichtesten verkaufen. Ermitteln Sie in einer weiteren Top-50-Rangliste welche Produkte sich in Relation zur Häufigkeit, wie oft sie von den Kunden angeschaut werden, am meisten verkaufen. Wird ein Produkt bei jedem zehnten Anschauen verkauft oder bei jedem hundertsten? Ermitteln Sie die Produkte mit dem besten und schlechtesten Ergebnis und analysieren Sie, warum sich diese Produkte so gut bzw. schlecht verkaufen. So bekommen Sie wichtige Hinweise, wie Sie Ihren Shop verbessern können.

Fragen für die Produkte, die sich besonders leicht verkaufen: Was spricht die Kunden an? Was löst den Kaufimpuls aus? Ist die Produktbeschreibung besonders gelungen? Ist die Abbildung besonders ansprechend? Wenden Sie die Dinge, die bei diesen Produkten besonders gut funktionieren, auf alle Artikel in Ihrem Shop an.

Fragen für die Produkte, die sich schlecht verkaufen: Ist die Navigation im Shop so kompliziert, daß die Kunden die Produkte gar nicht finden. Finden die Kunden eventuell den Link zur Bestellseite nicht? Fehlen wichtige Informationen, die die Kunde zum Kauf benötigen? Ist die Abbildung des Produktes zu groß und dadurch die Ladezeit zu lang, so daß der Kunde den Vorgang abbricht? Beseitigen Sie die gefunden Schwachstellen umgehend. Prüfen Sie dabei auch, ob sich die Verbesserungsmaßnahmen auch auf die erfolgreichen Produkte anwenden können, um damit noch mehr Umsatz zu machen.

Meßgrößen auf Kundenebene

Gesamtzahl der Besucher bzw. Kunden
An dieser Zahl können Sie ebenfalls ablesen, wie stark Ihr Shop von den Benutzern angenommen wird. Je mehr Kunden, desto besser.
Anteil der Wiederholungsbesuche
Sie sollten ermitteln, wie hoch der Anteil der "Wiederholungstäter" ist. Bei einem hohen Anteil von Stammbesucher, die regelmäßig zu Ihnen kommen, können Sie zufrieden sein. Ihr Shop scheint attraktiv zu sein. Haben sie kaum Stammbesucher, müssen Sie klären: Liegt es am Produkt oder am Shop? Bei Shops mit Hochzeitsartikeln ist es normal, daß es nur wenige Stammbesucher gibt. Bei Artikeln, die regelmäßig gekauft werden, z.B. CDs sollte Ihr Online-Shop schon einen beträchtlichen Anteil von Stammbesuchern besitzen.

Der Pflege der Stammkundschaft ist wichtig, denn im Internet ist die Gewinnung von neuen Besuchern teuer. Um z.B. 100 Besuchern über Bannerwerbung auf Ihre Website zu holen, müssen Sie mit DM 300,- bis 700,- Bannerkosten rechnen. Der Anteil der Kaufwilligen liegt nach aller Erfahrung bei maximal 10 Prozent, so daß Sie im günstigsten!!! Fall pro Neukunde mit DM 30,- Akquisitionskosten rechnen müssen. Typische Zahlen liegen eher bei DM 300,- Akquisitionskosten pro Neukunde. Damit sich Ihr Shop überhaupt rentiert, müssen Sie also mehr als ein Einmalgeschäft mit Ihrem Kunden machen.
Durchschnittliche Anzahl Tage seit letztem Besuch
An dieser Kenngröße können Sie ablesen, wie häufig Ihre Stammbesucher in Ihren Online-Shop zurückkommen. Arbeiten Sie ständig daran, diese Zahl zu verbessern. Entwickeln Sie Kundenbindungsprogramme, die die Loyalität und Besuchshäufigkeit bei Ihrem Online-Shop erhöhen.
Durchschnittliche Seitenzahl pro Kunde und Besuch
Wie viele Seiten sich Ihre Kunden pro Besuch anschauen, sagt Ihnen, wie stark Ihre Kunden Ihren Online-Shop nutzen. Grundsätzlich gilt: Je mehr Seiten, desto besser für Sie. Doch Vorsicht! Sie dürfen diese Zahl nur in Zusammenhang mit den eingehenden Bestellungen bewerten. Eine hohe Zahl von Seitenabrufen pro Besucher und eine niedrige Zahl von Bestellungen könnte auf ein Navigationsproblem deuten: Ihre Besucher brauchen viele Klicks, um die gewünschten Produkte zu finden und zur Bestellseite zu kommen. Wir kennen Shops, bei denen Sie bis zu 8 Klicks machen müssen, um einen Artikel bestellen können. Vielen Benutzern dauert dies zu lange und sie brechen den Kaufvorgang ab.
Durchschnittliche Besuchsdauer pro Kunde
Wie lange sich die Besucher durchschnittlich in Ihrem Shop aufhalten, ist ein weiteres Indiz, wie gut er von den Kunden angenommen wird. Je länger sich ein Besucher mit Ihrem Online-Angebot beschäftigt, desto besser für Sie.

Meßgrößen auf Bestellungebene

Gesamtanzahl der Bestellungen
Auch diese Größe (gemessen in Stückzahlen oder Umsatz) gibt Auskunft über den Gesamterfolg Ihrer Website.
Abschlußquote
Neben der absoluten Summe der Bestellungen ist die Abschlußquote, also das Verhältnis der eingehenden Bestellungen zu der Anzahl von Besuchen im Online-Shop, eine interessante Meßgröße. Sie sagt aus, wie effektiv Ihr Online-Verkauf ist: Kauft jeder hundertste oder jeder zehnte Besucher etwas? Typische Abschlußquoten liegen im Bereich von 1 bis 2 Prozent. Außerordentlich effektive Websites schaffen bis zu 10 Prozent. Sollten Sie mit Ihrem Online-Shop nur im Promille-Bereich liegen, müssen Sie den Grund dafür herausfinden. Eine Analyse und Interpretation des Benutzerverhaltens hilft weiter: Warum kaufen nur wenige? An welcher Stelle springen die Kunden ab? Legen sie etwas in den Warenkorb und gehen anschließend nicht zur Bestellseite, könnten z.B. Schwächen in der Benutzerführung die Ursache sein.
Durchschnittlicher Umsatz pro Bestellung
Verfolgen Sie über einen längeren Zeitraum den durchschnittlichen Auftragswert. Versuchen Sie den Auftragswert dadurch zu steigern, daß Sie den Kunden zu jedem Artikel eine höherwertige, teurere Alternative anbieten. Wenn Sie z.B. Geschirrspüler verkaufen, könnten Sie jedem Kunden, der sich für ein bestimmtes Gerät interessiert, ein teureres, energie- und wassersparendes Alternativgerät anbieten. Wichtig ist, daß Sie auf Ihrer Website den Kundennutzen der Alternative ("Spart Strom und Wasser und schont dadurch die Umwelt und den Geldbeutel") deutlich rüberbringen. Dann wird der Kunde die teurere Alternative gerne akzeptieren.
Durchschnittliche Anzahl von Artikeln pro Bestellung
Dies ist eine weitere Kennzahl, um die Effektivität Ihres Online-Verkauf zu beurteilen: Je mehr Artikel Sie mit einer Bestellung verkaufen, desto besser. Suchen Sie gezielt nach Möglichkeiten, Ihren Umsatz mit Zusatzverkäufen zu steigern. Wenn Sie z.B. einen Online-Schuh-Shop haben, könnten Sie versuchen, jedem Kunden zusätzlich zu den neuen Schuhen einen Satz Schuhspanner und farblich passende Schuhcreme zu verkaufen. Fördern Sie gezielt die Zusatzverkäufe und messen Sie Ihren Umsatzzuwachs. Vielleicht haben Sie es schon einmal bei Amazon.de gesehen: "Kunden, die Buch 'XYZ' bestellt haben, haben auch folgende Titel gekauft: Titelliste...". Auch hier werden gezielt die Zusatzverkäufe angesprochen, damit der Kunde mehr als ein Buch kauft.

Fazit

Beim Management einer Online-Shopping-Site gibt es viele Möglichkeiten, den Erfolg zu messen und zu stimulieren. Analysieren Sie das Verhalten Ihrer Kunden genau. Und versuchen Sie, ein differenziertes Bild zu bekommen, was in Ihrem Online-Shop los ist. So werden Sie die Stärken und Schwächen Ihres Online-Shops erkennen und Verbesserungsmaßnahmen einleiten können.

Die Anbieter von Online-Shopping-Software haben noch erhebliche Arbeit zu leisten. Die wenigsten Software-Produkte bieten befriedigende Möglichkeiten, die vorgestellten Kennzahlen zu ermitteln. Die integrierten Statistikfunktionen liefern nur einige wenige Zahlen. Innovative Online-Händler müssen heute eigene Lösungen entwickeln.


Lesen Sie auch: Erfolgreiche Websites weiterentwickeln und managen
Drucken Seite drucken Kontakt Bei WEBAGENCY anfragen
Empfehlen Seite weiterempfehlen

WEBAGENCY - Kaiserallee 62a - 76185 Karlsruhe - Fon: 0721/ 354 60 85 - Fax: 0721/ 354 60 89
© 1998-2009 WEBAGENCY - http://www.webagency.de - e-Mail: info@webagency.de