http://www.webagency.de/infopool/strategie/knowledge-management.htm 16. Dezember 2017
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E-Commerce ist Knowledge-Management

Autoren:
Christian Rothe - http://www.webagency.de - e-Mail: rothe@webagency.de
Dr. Thomas Wirth - http://www.kommdesign.de - e-Mail: thomas.wirth@kommdesign.de


'Die Website als elektronische Visitenkarte Ihres Unternehmens', diesen Unsinn liest man immer wieder. Visitenkarten helfen, daß sich ein Kunde besser daran erinnern kann, mit wem er gesprochen hat. Eine Website ist viel mehr! Im Idealfall ist eine Website ein echter Problemlöser und kein Hilfsinstrument, das dem Gedächtnis auf die Sprünge hilft.

Website übernimmt Kundenberatung

"Gute" Websites liefern den Kunden wertvolle Informationen und Dienste, die ihnen bei ihren individuellen Problemstellungen helfen. Beispiele: "Welche Ausstattungsvarianten eines Produktes gibt es? Arbeitet das Produkt A mit dem Produkt B zusammen, das kürzlich gekauft wurde? Wann wird die Bestellung von vorgestern ausgeliefert? Wie könnte man sich mit anderen Kunden für einen Erfahrungsaustausch zusammenschließen?" Bei der Beantwortung dieser Fragen hilft eine sinnvoll konzipierte Website.

Die Site übernimmt somit die Beratungsleistung eines Verkäufers - genau desjenigen Verkäufers, der in der realen Welt seine Visitenkarte an seine Kunden überreicht. Für beide Seiten bedeutet dies größtmöglichen Nutzen. Aus Sicht des Kunden ist es sehr bequem und ein toller Service übers WWW zu jeder Zeit an die gewünschten Informationen zu kommen. Und der Verkäufer wird von vielen Routinetätigkeiten entlastet, die ihm manchmal lästig erscheinen: 'Jetzt muß ich schon wieder diese immer gleichen Dinge erklären...'.

Bündelung von Wissen auf der Website

Es ist natürlich erforderlich, daß eine Website 'schlauer' ist als eine Visitenkarte. Die Site muß die Kompetenz derjenigen Personen einer Organisation repräsentieren, speichern und bündeln, die mit den Problemen der Kunden zu tun haben. Damit ist sie sogar weitaus kompetenter als eine Person alleine. Und: Erst wenn die Website das Wissen der richtigen Personen repräsentiert, kann sie deren Funktionen übernehmen, z.B. Verkaufen oder Beraten. Dazu muß die Site mit einer Fülle von Informationen, mit Datenbank-Abfragemöglichkeiten und mit interaktiven Anwendungen zur Kundenberatung (z.B. Produktkonfiguratoren, Kalkulatoren für Finanzierungsmodelle etc.) ausgestattet sein.

Websites sollten eine Art kollektives Gedächtnis sein: Sie speichern Wissen und stellen es auch dann noch zur Verfügung, wenn diejenigen, die es beigesteuert haben, den Betrieb schon längst verlassen haben. Ein Unternehmen kann also Investitionen, die es in das Wissen seiner Mitarbeiter gesteckt hat, auf seiner Website konservieren: Knowledge-Management im e-Commerce.

Technologie und Mitwirkung des Unternehmens wichtig

Man braucht die richtigen Technologien und Techniken, das Wissen der relevanten Leute auf eine Site zu übersetzen. Dies ist mit Werbeleuten oder traditionellen Agenturen nicht zu machen; diese leben in ihrer eigenen Begriffs- und Problemwelt. Das World Wide Web ist genau deshalb so schlecht, weil die Unternehmen massenweise das falsche Wissen der falschen Leute für ihre Sites ankaufen. Es ist einfach ein Trauerspiel, daß in der Praxis auf vielen Websites weniger brauchbare Informationen zu finden sind als auf einer Visitenkarte - dafür besitzt dieses Informationsvakuum aber häufig eine äußerst beeindruckende grafische und multimediale Verpackung.

Das Konzept eines innerbetrieblichen Kompetenz- oder Wissenstransfers ins Web bringt es notwendigerweise mit sich, daß Unternehmen sehr aktiv an der Gestaltung ihrer Sites teilnehmen und Verantwortung für die Inhalte der Website übernehmen müssen. Eine Delegations-Strategie ('Nun macht mal schön, IHR seid ja die Profis...') ist aus dieser Perspektive völliger Unsinn.

Ebensowenig kann es Standardlösungen von der Stange geben. Da das Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter mit Kundenkontakt häufig sehr unternehmensspezifisch ist, sind intelligente Websites meistens individuelle Einzellösungen, die im engen Dialog zwischen Unternehmen und Internetdienstleister gemeinsam erarbeitet wurden. Darin spiegelt sich das Wissen über das eigene Unternehmen, die eigenen Produkte und vor allem das Wissen über die Kunden wider. Diese Komponenten können nirgends als fertiges Standardpaket gekauft werden.


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